C'est quoi le métier de "superviseur" ?

La satisfaction client est aujourd’hui, une priorité au sein du groupe de Willermin. Un client satisfait sera enclin à renouveler son achat, à générer un bouche-à-oreille positif et bien entendu, à rester fidèle. Notre service client est un support attentionné, dédié à nos clients, véritable reflet de l’entreprise. Nihed assure, aujourd’hui le métier de superviseuse du service client au sein du groupe et gère une équipe de 4 téléconseillers. 

                                                           Nihed, superviseuse du service client de Willermin

Quel est ton parcours ? 

Après un master en communication politique et publique, fraîchement diplômée, je suis entrée au sein de l’entreprise de Willermin. Cela fait maintenant deux ans que je travaille au sein du groupe. Je suis arrivée au service client, pour la prise en charge des appels et traiter les demandes clients. La renommée du groupe et la marque Mercedes m’ont tout de suite attirés. J’ai donc commencé en tant que téléconseillère. Depuis un an, je suis superviseuse de la relation client et j’assure la bonne coordination du service. 

En quoi consiste concrètement ton métier ? 

Le service est désormais constitué de 4 personnes : Floriane, Tom, Bastien & Loïc. Le service gère aujourd'hui toutes les relations clients à l’échelle du groupe et sur l'ensemble des marques.On s’occupe aujourd’hui de toutes les demandes clients via les formulaires en ligne :  demande d’informations ou d’essais véhicules et également le SAV (expérience post réparation en atelier, satisfaction suite à la livraison d’un véhicule, promotion des évènements …). 

Quelles sont les compétences requises pour exercer ta profession ? 

Un excellent relationnel, tout comme un grand sens de l’écoute que ce soit avec l’équipe et avec les clients, sont indispensables pour ce métier. Avoir des compétences commerciales et également savoir manager une équipe sont des compétences attendues à ce poste.

Qu’est-ce que tu aimes le plus dans ton métier ? 

Tout simplement, répondre aux besoins des clients. Mon objectif pour chaque appel : formuler la réponse la plus précise, la plus claire et le plus rapidement possible. 

Le plus important pour nous, c’est que le client soit satisfait et de le solutionner. Cette satisfaction nous permet même d’entretenir des liens avec les clients, ils reviennent plus facilement vers nous, ils nous font confiance. Je joue aussi un rôle “tampon” entre le client et les équipes (commerciales, ateliers etc…), mon objectif est de répondre à une possible insatisfaction et de trouver une solution. C’est une satisfaction personnelle, je fais ce travail pour ça ! Les clients sont en majeur partis très satisfaits, et ils prennent du temps pour rédiger des avis positifs, c’est une belle récompense… J’encourage les clients à nous communiquer leurs retours et à nous faire part de leur expérience sur les réseaux sociaux ou sur Google… C’est comme cela que nous apprenons et que nous nous perfectionnons.

Expérience vécue : je me souviens d’un client qui avait une situation problématique, j’ai été très mobilisée sur ce sujet, j’ai fait tout mon possible pour faire preuve de réactivité et trouver une solution. Le client a été ravi de ce retour et à même rédigé une lettre à la direction en me remerciant. 

J’aime énormément manager mon équipe dont une partie travaille à distance, puisque le groupe est réparti sur 19 concessions. On apprend tous les jours pour améliorer notre efficacité !

Un client satisfait est un client fidèle ! Et la fidélisation est l’un des piliers du succès d’une entreprise, surtout au vu du contexte actuel. Le service client de Willermin est disponible afin de vous fournir un accueil personnalisé et une aide spécialisée. Nihed et son équipe sont à votre écoute du lundi au vendredi, de 9h à 18h, au 04 13 68 05 08 ou via notre formulaire de contact.